20211126：德州市政务服务中心服务标准化建设实施方案

德州市政务服务中心服务标准化建设实施方案

为落实《德州市政务服务中心关于开展省级服务标准化试点工作的实施意见》（德政服发〔2012〕33号）精神，扎实开展好“政务服务标准化建设年”活动，推动中心服务标准化工作有序推进，现就中心标准化建设有关事宜制定如下实施方案。

一、工作目标

通过开展服务标准化建设，大力推进服务创新、管理创新、机制创新，逐步建立起与中心职能相适应的内容完整、结构优化、程序规范的政务服务综合标准体系，形成政务服务标准的有效运行机制和监督评价机制，提高中心管理的科学化、精细化、规范化水平。

二、工作内容

（一）工作范围。服务标准化建设工作包括“两个层面”，即政务服务中心机关和进驻中心的窗口单位。服务标准化建设工作围绕“三大服务内容”，即行政审批服务、便民服务和公共资源交易服务。

（二）体系内容。政务服务综合标准体系由政务服务通用基础标准体系、政务服务保障标准体系和政务服务提供标准体系三大子体系组成。

1.政务服务基础标准体系主要包括政务服务标准化导则、政务服务术语和缩略语、政务服务标志和符号、政务服务测量标准、政务服务分类代码5个子体系。

2.政务服务保障标准体系包括环境标准、人力资源标准、设施设备标准、能源标准、电子政务标准、政务信息管理标准、财务管理标准、安全与应急标准、合同管理标准、后勤事务管理标准、党建与服务文化标准11个子体系。

3.政务服务提供标准体系建设是德州市政务服务综合标准体系建设的核心。包括服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范和服务评价与改进5个子体系。其中政务服务提供标准体系针对不同的服务业务，按照《德州市政务服务中心入驻工作方案》（德政服发〔2012〕13号）要求，又分为：行政审批服务和便民服务提供标准子体系；公共资源交易服务提供标准子体系。

三、责任分工

中心服务标准化建设工作在中心标准化建设领导小组统一领导下，由标准化建设办公室具体负责组织实施，其职责：负责编制中心标准体系表，建立中心标准体系并组织运行；对标准化体系的运行情况进行监督检查，负责中心标准体系的内审工作；制定、修订中心标准并组织实施，对标准的有效性进行审查；组织实施中心标准化培训工作；负责中心标准化的日常管理工作。

各科（中心）及各窗口部门（单位）的职责：完成标准化办公室下达的标准化工作任务；负责收集、整理本科室、窗口相关服务事项的资料，并对本科（中心）、窗口办事流程进行梳理；按照标准化编写要求，组织与本科室、窗口工作相关联标准的制定、修订工作；组织实施与本科室、窗口有关的标准，对实施情况有效控制；对标准有效性及标准体系运行提出改进意见。

四、时间安排

标准化建设集中工作期约7个月时间，共分为5个阶段。